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全力提升服务品质,确保零事故、零投诉

作者:管理员      来源:本站      发布时间:2018-11-16


全力提升服务品质,确保零事故、零投诉

——2018暑期夏令营优秀案例

江苏省常州市常州广电大陆国际旅行社是江苏省四星级国际旅行社,有着长达18年从事学生团队服务的经历,2017年年接待量突破85万人次。

 图1广电国旅董事长陆传大先生

          

 图2广电国旅部分荣誉

2018年6月18日至7月底的一个半月的时间里,常州广电大陆国际旅行社前后44批次地接来自武汉“跟着课本游中国”的15000名师生,真正实现了零事故和零投诉。在七月底的总结大会上,武汉教育局夏令营服务中心的一位处长用“三个没有想到”评价常州地接工作水平,这就是:第一是没有想到组织来常州的第二年,夏令营人数能够翻一番。第二个没有想到的是他们每到一处随访师生,对常州的印象这样特别好。第三个没有想到的是常州地接的水平达到如此高的的程度,是他们从事夏令营工作二十年从来没有见到过的。

 图3地接武汉夏令营圆满结束会议  

  

           图4武汉教育局领导总结讲话

   

                   图5武汉夏令营中心授予我公司

经验之一:政府重视,为夏令营保驾护航

2018年上半年,常州市旅游局出台了《关于加强常州研学旅行接待服务保障体系建设的意见》,由市旅游局牵头,成立由教育、共青团、文化、财政、交通、公安、食品药品监管等相关职能部门共同参与的研学旅行接待服务工作协调小组,做好研学旅行接待工作的统筹规划和管理指导。

为了更好地做好夏令营接待工作,武进区旅游局在活动前期分别召开了二次协调会:一次是安全保障会议,一次是服务接待协调会,高效解决接待难题,克服困难,保障接待工作顺利进行。在夏令营结束之际,武进区旅游局还主持了武汉夏令营总结会议,认真总结夏令营的经验与教训。

为了支持外来师生来常的接待工作,常州市旅游局还为所有来常的营员购买中国人民财产保险股份有限公司的“人身意外险”,为人身安全保驾护航。


    图6安全保障会议  

  

               图7服务接待协调会议


经验之二:行业协作,形成接待服务合力

常州火车站为武汉夏令营学生开辟了“VIP绿色通道”,提前15分钟进站,同时在站台安排工作人员专人专岗,一切以安全为第一,确保武汉师生安全、顺利返程。

车辆服务过程中各车队坚决不套车、不用带病车。车辆在师生乘车前10分钟均提前打开空调候车,坚持车等人的原则。车辆停车后,视线范围内有营员的话,车辆不能动,下车前检查车辆内是否有营员。

尤其值得一提的是常州外事汽车有限公司,这是国家旅游局及交通部双文明企业,3A企业和优秀客运企业,他们所使用的旅游营运车辆符合GB/T26359的要求,所有车辆均是三至五年车龄。

景区服务方面,每个景区均成立专项接待小组,制定了“景区游览及安全管控方案”,针对营员入园及项目体验,均开设了“VIP绿色通道”。

特别值得一提的是明都紫薇花园酒店实行金钥匙管家式服务的典型案例。

夏令营启动之前,这个酒店就召开了三次预备会议,就本次中少童行团队接待,明确接待方案,排查需要应对的可以预见的问题。在具体的接到过程中,他们科学排班,每天深夜有专人值班,日夜为孩子保驾护航。每批次接待结束以后,他们都会做出详细的总结,提升服务的品质。他们严格要求自己,把服务做到极致:每日消毒,为孩子的健康筑起一道安全屏障;日常内务,给孩子最舒适的休息环境;无论何时,有孩子的地方就有工作人员的陪伴,以满足孩子的一切需求;每到下雨的时候,营地员工都会自发为小朋友们撑好雨伞,亲切地叮嘱孩子们:“慢慢走,小心不要摔倒”;桌角的包边、浴室的防滑地垫、每日更换的矿泉水、河边拉起的警戒线,从细节做起,保障每一位小朋友的安全;帮助小朋友清洗鞋子和衣物,提供无微不至的管家式服务,让他们感受到家的温暖;依据孩子们的口味,调整菜品,做好每日餐点留样,保障孩子们的饮食健康。

作为夏令营的营地建设,享受到这样优质服务的师生无不夸奖。优秀的管家式服务,让师生念念不忘。



    图8武汉方授予常州明都集团酒店锦旗

经验之三:提升品质,各项措施落到实处

作为地接夏令营的主要接待单位,常州广电大陆国际旅行社义不容辞承担了主体工作。为了高品质完成接待任务,公司努力做好以下三点:

第一,完善制度体系,实现运行规范化

公司通过三个半月的努力,形成了标准化作业的“作业指导书”这个标志公司管理智慧的作业指导书,具有三个贴点:一是理论上没有漏洞存在,凡是想到的,无一例外地进行了制度设计。二是实现标准化,只要是规范人的行为的作业,做到有章可循,为有章必依和违章必究奠定了坚实的基础。尤其是在安全保障方面,对过程中的细节做出了仔细明确的规定。三是加强了部门之间的沟通与监督,做到不仅规范本部门员工的工作行为,而且协同了部门之间的工作配合,让工作效率更高。

公司还首次启动以增强激励机制为目标的“百分考核”管理,设立了总经理特别奖。公司规定,违反作业指导书的任何行为,只要“以事实为依据,以规章为准绳”,就必定严格处理。

  

                 图9广电国旅作业指导书 

       

            10广电国旅百分考核管理

第二,依托精神力量,让管理智慧涌流

公司在基于制度管理的基础上,非常重视人的主观能动性。事实证明,只要人的主观能动性得到充分调动和发挥,就有可能增强观察的意识,从而在第一时间发现问题和积极应对问题。即便是公司作业指导书上没有规定的事项,也会在第一时间向公司领导报告,争取及时处理问题,把问题的负面影响降到最低限度。

整个暑期研学旅行期间,营地负责人和监督管理人员始终长时间坚持在营地,与孩子们同吃住,共活动,时刻关注着孩子们随时可能发生的情况。

第三,建设导师队伍,让学生学有所得

2018年2月份,在总结上一年度的接待经验基础上,公司组织专项学习和培训,在每一个安全环节、活动细节上精心设计,反复演练,不断提高导师和辅导员的专业技能和服务水平。同时,注重对他们进行职业操守的教育与培养,为夏令营服务奠定了坚实的基础。

夏令营实施过程中,有关人员以最饱满的热情,克服高温、辛劳等困难,为营员进行精彩的解说和演练,精心组织各类研学活动,带领营员一起克服高温、战胜各种困难和挑战,一起圆满完成所有的活动。整个夏令营期间,连续带团二十天以上的人员不在少数。

在关心营员们身体状况的同时,导师和辅导员特别关注营员的心理。在活动和日常生活中,真诚帮助营员,一心为孩子着想,和营员建立了亦师亦友的良好关系,赢得了营员们的爱戴,也赢得了带队老师和家长的一致好评。在营员即将离开常州的时候,导师和营员们一起相拥,流下了恋恋不舍的泪水。

   

  图11广电国旅组织员工进行专项学习和培训

  

      图12辅导员顶着高温带团场景  

    

                 13离别的车站,孩子们泪眼婆娑,依依不舍

 经验之四:通力合作,随时应对问题解决

了做好夏令营的安全保障和服务品质的提升,武汉方面制定详尽的夏令营保障的细则,成为他们派遣驻地工作人员的行为准则。

实践中双方认识到,唯有双方通力合作,才能有效确保安全和服务水平的提升。其中最为有效的措施就是随时保持紧密型的沟通。

武汉的驻地工作人员与广电大陆的驻地工作人员在管理问题上,几乎是合二为一,他们时时处处及时磋商协调职责分工、管理督查和突发问题的应对,做到任何问题出现时无缝对接。

除了双方的管理人员保持密切磋商外,导师和辅导员每天晚上都会在营员休息以后面对面通报白天发生的情况,及时商量应对的措施和注意事项。

如果说今年夏令营非常圆满的话,双方通力合作也是一个重要的因素,是值得保持的经验之谈。